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售后服务标准 v2.0

· 操作指南

优维科技

售后服务标准

目录

1. 概述

本文的描述了优维科技提供的售后服务标准,旨在帮助客户能更好的使用优维软件产品,实现DevOps自动化运维。优维组建了专业的售后服务团队与客户保持紧密沟通,通过多种方式快速响应客户需求,帮助客户提升实际工作中运维效率与自动化程度,实现客户与优维的双赢。

2. 服务目录

优维提供两种种不同的售后服务套餐:

服务套餐

服务方式

标准服务

  • 售后服务团队(邮件、电话、即时聊天工具、远程桌面等)
  • 付费增值服务

高级服务

  • 售后服务团队(邮件、电话、即时聊天工具、远程桌面等)
  • DevOps技术专家咨询服务(享受高级服务折扣,按人天交付)
  • 付费增值服务

其中,付费增值服务可选如下服务项:

服务项

服务内容

DevOps咨询

由DevOps技术专家根据客户需求提供针对性咨询服务

培训服务

由售后服务工程师或DevOps技术专家提供产品相关培训服务

实施服务

由售后服务工程师或DevOps技术专家提供升级、搬迁、业务接入等实施服务

3. 标准售后服务

标准售后服务旨在保障客户能够高效的使用EasyOps平台产品,实现DevOps的工作方式,切实提升日常工作效率。

3.1方式

优维售后服务团队提供7x24的在线售后服务,通过邮件、电话、即时聊天工具、远程桌面等方式提供在线技术服务,并承诺快速的线上应答:

  • 工作时间(周一 ~ 周五,9:00 ~ 18:00)半小时内响应
  • 非工作时间两小时内响应

3.2内容

3.2.1软件故障诊

通过在线沟通方式,为客户诊断优维软件故障并提供处理解决方案(如答疑、发放补丁、后续版本实现等),保障客户软件正常使用

3.2.2软件应用指导

指导客户进行软件设置、功能操作(不包括业务流程实现),提升客户对软件的应用能力,帮助客户快速掌握产品的使用

3.2.3线识库查询

客户可随时在知识库中查询并获取自己所需的技术资料,包括操作手册、培训视频、常见问题解答等

3.2.4版本持更新

在售后服务周期内,客户可按需获取同一生命周期内的下一个连续软件版本,第一时间体验产品的最新功能

3.2.5预约现场服务

在售后服务周期内,客户可根据需求预约现场服务,客户需最少提前10个工作日向优维提出预约服务,优维将派遣合适的技术人员满足客户需求。预约现场服务按照人天费用手里,具体费用由双方友好协商确定。

优维提供如下可选预约现场服务(包括但不限于):

  • DevOps咨询
  • 升级实施
  • 迁移实施
  • 业务接入实施

3.3管理方法

3.3.1跟踪机制

优维售后服务团队快速解答客户问题与需求,对于不能即时满足的,优维将通过JIRA平台记录问题并与客户同步问题、需求的进展,与此同时优维售后团队将周期性汇报JIRA任务的处理时间计划与进度。

3.3.2机制

对于客户提出的复杂、紧急的问题、需求,优维售后服务团队将遵循如下升级机制:

如有主要业务运作不能继续、主要系统功能异常的故障,且此类故障的保障信息不能通过远程支持的方式解决时,优维将派遣专业的技术人员乘坐最快的交通工具紧急赶赴现场提供服务。

4. 高级售后服务

选择高级售后服务的客户,服务内容在标准售后服务的基础上,提供10人天的DevOps技术专家服务,服务内容包括:

  • DevOps咨询       根据客户需求提供针对性咨询服务
  • 现场实施指导      现场实施指导,协助客户完成产品相关的实施工作(升级、搬迁、业务接入)
  • 现场培训服务      现场培训,帮助客户理解与掌握产品的使用技巧

5. 补充说明

5.1售后服工程DevOps术专

优维售后服务工程师与DevOps技术专家的技术要求如下:

  • 售后服务工程师         入职优维并从事技术工作1年以上,熟练掌握产品的功能
  • DevOps技术专家      从事运维行业3年以上,具备DevOps解决方案能力

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